Usted amable lector(a), coincidirá conmigo, en lo común y frecuente que resulta recibir llamadas telefónicas (en casa o en el celular) de diversas empresas, que ofrecen bienes y productos. Pueden ser en horas inusuales y días inhábiles. Mayormente, resulta molesto la invasión de nuestra privacidad como consumidores.
Para responder a esa práctica empresarial, la Profeco y la Condusef incorporaron en sus leyes reguladoras la constitución de sendos Registros Públicos con los números telefónicos de personas que no desean recibir publicidad de las empresas. Dichos registros tienen más de 20 años de funcionamiento. La inscripción de los teléfonos que no deben recibir ese tipo de llamadas obliga a las empresas y a los bancos a consultar ambos registros antes de realizar un acto de molestia a los particulares. Hay que señalar que la inscripción tiene una duración de un año, por lo que los particulares deben renovar el registro. En el caso de los bancos, la obligación legal es consultar el REUS (Registro Público de usuarios que no desean información publicitaria de productos financieros). La ley prevé sanciones en caso de incumplir la norma legal.
Ahora un caso particular, que es posible se replique en muchas personas. Después de una denuncia pública en un medio de comunicación, en contra de un banco (Santander), por no cumplir con la debida diligencia empresarial en materia de derechos humanos, en lugar de contactar al cliente que hizo la denuncia y ver en los hechos denunciados un área de oportunidad de mejora en los esquemas corporativos, la respuesta de la institución bancaria es el acoso telefónico. Se tiene identificados los números desde los cuales se hacen las llamadas. Las personas que llaman se presentan como personas del banco en cuestión; no hay duda de que se trata de ese banco. El pretexto, primeramente, fue ofrecer una nueva tarjeta bancaria, luego, verificar datos personales del cliente y, al final, sólo preguntar por la persona y colgar al momento de contestar.
La situación expuesta rebasa el mero acto de molestia -reprobable en sí mismo-, pues se torna ilegal, ya que el número telefónico objeto del acoso telefónico está inscrito en el REUS, a cargo de Condusef. Es decir, el banco pasa por alto la prohibición de no realizar llamadas telefónicas a un número de teléfono registrado. ¿Qué muestra esta actitud? Varias cosas: 1) que a Banco Santander no le importa violar la ley, 2) que no le importan sus clientes, pues en lugar de buscar un acercamiento decide, como política corporativa, iniciar una campaña de acoso telefónico, 3) que el banco confía en que su poderío como empresa puede minimizar cualquier queja o denuncia en su contra.
Por otro lado, están las instituciones defensoras de los derechos de los consumidores y usuarios financieros. Es cierto, se cuenta con un registro público, cuya finalidad es proteger tales derechos. Sin embargo, el problema es cómo verificar que las empresas estén cumpliendo con la obligación de consultar el registro respectivo. Es una cuestión que se debe explicar al público. De otra manera se pierde credibilidad institucional. En un ejercicio de revisión de datos, en el informe último de la Condusef no se encontraron estadísticas sobre el comportamiento de los bancos respecto al REUS, ni sobre las sanciones que deben imponer a los bancos infractores de la ley. El público no sabe cuál es el comportamiento de las instituciones bancarias. Es inadmisible una situación así.
En tanto no haya una actuación ejemplar y decidida de la institución defensora de los derechos de los usuarios financieros, la gran pregunta será: ¿Y el usuario financiero? El caso expuesto lo muestra como la parte más vulnerable frente a los bancos. Lo menos que espera un cliente es que haya una medida de satisfacción al ser víctima de la violación a sus derechos.
Por actos como el narrado, se hace imprescindible avanzar en la legislación sobre debida diligencia empresarial en derechos humanos, como ya existe en diversos países europeos, inclusive a nivel de directiva de la Unión Europea. Es necesario que las empresas asuman su rol de sujetos obligados a respetar derechos humanos, es decir, materializar esa obligación por parte de todas las empresas (particularmente aquellas que mantiene relaciones jurídica-comerciales con ingente número de personas). La obligación comprende a todas las personas. Asimismo, debe abarcar todos sus procesos productivos (entre ellos, la relación con sus clientes) e incluir todas las sucursales, en todas las regiones del país.
Con asuntos aparentemente sencillos, respecto de un derecho personal, en los cuales es clara la desigualdad en la relación del banco con un cliente, se debe dimensionar la eventual afectación que puede presentarse a amplios sectores de la población. Bajo esa perspectiva, es factible exigir a las instituciones bancarias respetar derechos humanos en sus políticas corporativas.
* Investigador Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM y del Sistema Nacional de Investigadores (SNI) / [email protected]
